การประเมินความเสี่ยงของการเลือกเครื่องมือพิเศษสำหรับงานโอเวอร์ฮอลรถยนต์Risk Assessing of Selecting Special Tools for Automotive Overhaul

Abstract

ด้วยสภาวการณ์แข่งขันสูง บริษัทยานยนต์ในประเทศไทยได้เสนอทางเลือกหลากหลายเพื่อความพึงพอใจของผู้บริโภครวมทั้งการบริการหลังการขาย แม้ว่าบริษัทจะมุ่งเน้นกลยุทธ์ด้านการบริการหลังการขายแต่ศูนย์บริการมาตรฐานหลายแห่งกับประสบภาวะวิกฤติด้านการบริการเนื่องจากการบริการยกเครื่องหรือโอเวอร์ฮอล (Overhaul) บางชนิดต้องการเครื่องมือพิเศษซึ่งเป็นเครื่องมือที่มีการออกแบบเพื่อใช้ซ่อมเฉพาะรุ่นของรถยนต์และให้เวลานำในการสั่งผลิตนาน ประกอบกับการเปลี่ยนแปลงนโยบายการสั่งซื้อของเครื่องมือดังกล่าวทำให้ศูนย์บริการหลายแห่งชะลอการสั่งซื้อซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงกับความพร้อมและมาตรฐานการให้บริการของศูนย์บริการนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่น่าพึงพอใจของผู้บริโภค อาทิเช่น ความล่าช้าในบริการ และการซ่อมซ้ำซ่อมไม่หาย ดังนั้นงานวิจัยชิ้นนี้จึงประยุกต์ใช้เมตริกซ์ความเสี่ยง (Risk Matrix) เพื่อเปรียบเทียบ ค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขี้น กับประโยชน์ในการให้บริการ ในการเลือกเครืองมือพิเศษแต่ละรายการ และเสนอแนวทางการเลือกซื้อเครื่องมือพิเศษ 3 รูปแบบด้วยการจำลองสถานการณ์แบบเหตุการณ์ไม่ต่อเนื่อง (Discrete-Time Event Simulation) ซึ่งพิจารณารุ่นรถยนต์ ลักษณะงานซ่อม การใช้ช่องซ่อมและเครื่องมือพิเศษร่วมกัน โดยผลจากแบบจำลองสถานการณ์แสดงให้เห็นว่า การมีเครื่องมือพิเศษให้ระดับการบริการลูกค้าได้ดีกว่าด้วยเวลารอที่เพิ่มขึ้นเล็กน้อย สำหรับงานซ่อมที่ไม่ต้องใช้เครื่องมือพิเศษ ชั่วโมงการทำงานเฉลี่ยไม่แตกต่างกันในทางสถิติ อย่างไรก็ตาม สำหรับงานซ่อมที่เครื่องมือพิเศษมีความจำเป็น ชั่วโมงการทำงานกลับลดลงอย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้น เพื่อเพิ่มระดับการบริการที่ดี และลดเวลาการทำงาน แนะนำให้ซื้อเครื่องมือพิเศษบางรายการตามเมตริกซ์ความเสี่ยงภายใต้การพิจารณาสัดส่วนประโยชน์ต่อต้นทุน

Fueled by the fierce competition, Thailand automotive companies have offered a wide variety of alternatives to ensure consumer satisfaction, including after-sale services. Despite the strategic emphasis on after-sale services, many standard service centers have faced the service dilemma as some overhaul services require special tools designed for a specific model with a long manufacturing lead time. Coupled with a recent changing of purchasing policy, some service centers delayed purchasing such tools. This affects the readiness and standard of a service center, causing unsatisfactory consumers’ experiences, such as delay of services, and repeated visits. This study applied the risk matrix that addresses the trade-off between additional costs and service benefits in the selection of an individual special tool and proposed three purchasing guidelines with a discrete-time event simulation model. The model simplified vehicle models and repairing tasks that share common service bays and special tools. The result of the model reveals that the availability of special tools provides a better service level with few minutes increasing of waiting times. When no special tool requires for repairing tasks, the processing times are statistically identical. However, the processing time can be significantly reduced when special tools are required. In addition to a better service level and processing time reduction, the purchasing of partial-set special tools is recommended based on the Risk Matrix and the cost and benefit ratio.