รูปแบบการพัฒนาศักยภาพผู้บริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัลThe Potential Development Model of Contact Center Management in the Digital Age

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาองค์ประกอบของศักยภาพผู้บริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล 2) สร้างรูปแบบการพัฒนาศักยภาพผู้บริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล และ 3) จัดทำคู่มือการพัฒนาศักยภาพผู้บริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล ใช้การวิจัยผสมผสานเชิงคุณภาพและปริมาณโดยการสัมภาษณ์เชิงลึก ประชุมสนทนากลุ่ม และแบบสอบถาม ผู้ให้ข้อมูลในการวิจัย ได้แก่ ผู้บริหารศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ ผู้บริหารด้านการพัฒนาศักยภาพ และผู้บริหารด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรม วิเคราะห์ข้อมูลโดยการวิเคราะห์เชิงเนื้อหาและการวิเคราะห์เชิงสถิติ ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าเฉลี่ย ค่าร้อยละ ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานและการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ ผลการวิจัยพบว่ารูปแบบการพัฒนาศักยภาพผู้บริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัลประกอบด้วยองค์ประกอบหลัก 3 ด้าน ได้แก่ ด้านสมรรถนะ มี 4 องค์ประกอบย่อย ดังนี้ 1) รอบรู้งานบริการ 2) รอบรู้ข้อมูลและนวัตกรรม 3) ความเป็นผู้นำ และ 4) เข้าใจตนเองและผู้อื่น ด้านการบริหารจัดการมี 5 องค์ประกอบย่อย ดังนี้ 1) บริหารแผนงาน 2) บริหารผลงาน 3) บริหารงานบุคคล 4) บริหารประสิทธิภาพงาน และ 5) ประสานงานเชิงสร้างสรรค์ และ ด้านนวัตกรรมมี 2 องค์ประกอบย่อย ดังนี้ 1) แนวทางการบริการ และ 2) นวัตกรรมกระบวนการ รูปแบบได้รับความเห็นชอบด้วยมติเอกฉันท์จากผู้ทรงคุณวุฒิในการประชุมสนทนากลุ่ม และคู่มือได้รับการประเมินจากผู้เชี่ยวชาญว่ามีความเหมาะสมในระดับดีมาก (x ̅ = 4.84)

The purposes of this research were: 1) to study the potential components of contact center management in the digital age, 2) to develop a potential development model of contact center management in the digital age, and 3) to create a potential development manual of contact center management in the digital age. This study was integrated the method of qualitative and quantitative approaches using in-depth interview questions, focus group discussion, and questionnaires. The participants were contact center administrators, people development management team, technology and innovation management team. The data were analyzed by using content analysis and statistic for frequency, mean, percentage, standard deviation, and factor analysis. The results revealed that the developed model of potential of contact center management in the digital age comprised 3 essential dimensions. The first dimension was competency consisting of 4 sub-components: 1) Proficiency in Services, 2) Proficiency in Data and Innovation, 3) Professional Leadership, and 4) People and Self-empathy. The second dimension was Management consisting of 5 sub-components: 1) Planning Management, 2) Performance Management, 3) People Management, 4) Productivity Management, and 5) Professional Coordination. The third dimension was Innovation composing of 2 sub-components: 1) Paradigm of Service and 2) Process Innovation.The model was approved by the experts with consensus agreement for its appropriateness.The manual of contact center management in the digital age was evaluated by the experts as being suitable at the highest level (x = 4.84).