Page Header

Home > Vol 13, No 1 (2022) > Promban

The Study of Employee Service Quality Factors Affecting Automotive Insurance Customer Loyalty in Bangkok and its Vicinity

Piyapa Promban, Thanyathip Pichitkarnkar, Chuleewan Chotiwong

Abstract


การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลของลูกค้า ปัจจัยคุณภาพการให้บริการของพนักงานและปัจจัยด้านความจงรักภักดีของลูกค้า และ 2) ศึกษาปัจจัยคุณภาพการให้บริการของพนักงานที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ในการทำประกันภัยรถยนต์ในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑล โดยใช้แนวคิด SERVQUAL ในการดำเนินการศึกษาวิจัย กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการประกันภัยรถยนต์ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล จำนวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ค่าสถิติเชิงพรรณา ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ร้อยละ ค่าความถี่ และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ สถิติทดสอบที (T- test) ANOVA และการวิเคราะห์ถดถอยพหุ ผลการวิจัยพบว่า 1) อาชีพและระยะเวลาในการทำประกันภัยของลูกค้าที่แตกต่างกัน ส่งผลให้ความจงรักภักดีในการทำประกันภัยรถยนต์ของลูกค้าแตกต่างกัน และ 2) ปัจจัยคุณภาพการให้บริการของพนักงานที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าในด้านพฤติกรรม ได้แก่ ลักษณะทางกายภาพ ความไว้วางใจ และการเข้าถึงจิตใจ ส่วนในด้านทัศนคติได้แก่ ลักษณะทางกายภาพ การตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ และการเข้าถึงจิตใจ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05

Keywords


ประกันภัยรถยนต์; คุณภาพการให้บริการ; ความจงรักภักดีของลูกค้า

[1] The Securities Exchange of Thailand, "Industry Group And Sector," [Online]. Available: https://www.set.or.th/th/regulations /simplified_regulations/industry_sector_p1.html. [Accessed 9 April 2018]. (in Thai)

[2] Mittare Insurance Public Company Limited, "Non Life Insurance Type of Insurance," [Online]. Available: http://www.Vrmittare. com/web/menu_details.php?category=6. [Accessed 1 March 2018]. (in Thai)

[3] Office of The Insurance Commission (OIC), "Office of The Insurance Commissionrevea ls the popular insurance sales channels for 2015," 2015. [Online]. Available: http://www. oic.or.th/th/consumer/news/releases/85166. [Accessed 2 April 2019]. (in Thai)

[4] T. Yaibuathet, The effect of satisfaction in service quality towards finance and securities company’s brand loyalty in Bangkok, Bangkok: Bangkok University, 2015. (in Thai)

[5] M. Hayeemad and K. Polyorat, "Brand Loyalty: The Attitu dinal and Behavioral Dimensions," 2013. [Online]. Available: https: //so02.tci-thaijo.org/index.php/BECJournal/ article/view/54860/45532. [Accessed 19 March 2020]. (in Thai)

[6] S. Sittichai and S. Khunon, "Measuring Customer Loyalty for Hotel Industry," Executive Journal, vol. 35, no. 1, pp. 64-74, 2015. (in Thai)

[7] Center for Continuing Pharmaceutical Education, "Service quality of pharmacy service in client’s perspective," 2018. [Online]. Available: https://ccpe.pharmacy council.org/index.php?option=article_detail&subpage=article_detail&id=471. [Accessed 2020 February 2020]. (in Thai)

[8] D. Mongsungnoen and C. Samanbut, "Service Quality Affected to Brand Loyalty: Case Study of Dynamic Intertransport Co., Ltd," 2014. [Online]. Available: http:// thaiejournal.com/journal/2557volumes2/Journal_Full4_2.pdf. [Accessed 19 March 2020]. (in Thai)

[9] S. Kaphuegngam, "Relationship between Satisfaction with the Marketing Service Mix, Product Loyalty, and Prospects of Future Purchases of Toyota Cars," Journal of Liberal Arts, Ubon Ratchathani University, vol. 9, no. 1, pp. 205-224, 2013. (in Thai)

[10] N. Adisairattanakun and S. Ritkaew, "Customer Loyalty to FTTx Products & Services Provided by TOT," WMS Journal of Management, Walailak University, vol. 6, no. 3, pp. 72-82, 2017. (in Thai)

[11] S. Borriganpanitpaisan, The perception on the service quality of Thai Military Bank that influences the customer loyalty : a case study on the branches in Bangkok only, Bangkok: Ramkhamhaeng University, 2006. (in Thai)

[12] A. Lertwannawit and N. Gulid, "International Tourists Service Quality Perception And Behavioral Loyalty Toward Medical Tourism In Bangkok Metropolitan Area," The Journal of Applied Business Research (JABR), vol. 27, no. 6, pp. 1-12, 2011. (in Thai)

[13] K. Bandarnsin, Perception of service quali ty affecting to customer loyalty of The Government Saving Bank, Ratcha damnoen Branch, Bangkok: Silpakorn University, 2015. (in Thai)

Full Text: PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


ISSN: -