ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความพึงพอใจในการใช้บริการห้องรับรองพิเศษของสายการบินภายในประเทศThe Relationship Between Service Quality and Satisfaction in Using Lounge Services of Domestic Airlines

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการห้องรับรองพิเศษของสายการบินภายในประเทศ 2) เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการของห้องรับรองพิเศษของสายการบินภายในประเทศ 3) เพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจในการใช้ห้องรับรองพิเศษของสายการบินภายในประเทศจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลที่แตกต่างกัน และ 4) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ของคุณภาพการให้บริการกับความพึงพอใจในการใช้ห้องรับรองพิเศษของสายการบินภายในประเทศ โดยมีกลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้โดยสารที่เข้าใช้บริการห้องรับรองพิเศษของสายการบินภายในประเทศ จำนวน 385 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม และสถิติที่ใช้ในการวิจัย ประกอบด้วย ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ ANOVA และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า 1) ผู้โดยสารมีความพึงพอใจในการใช้บริการห้องรับรองพิเศษของสายการบินภายในประเทศ อยู่ในระดับมากที่สุด ด้านที่มีค่าเฉลี่ยมากที่สุดได้แก่ ความสามารถของลูกค้าที่จะเสียค่าใช้จ่ายสำหรับบริการ ส่วนความสะดวกในด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ความพอเพียงของบริการ มีค่าเฉลี่ยรองลงมาตามลำดับ และน้อยที่สุดได้แก่ การเข้าถึงแหล่งบริการ 2) คุณภาพการให้บริการของห้องรับรองพิเศษในสายการบินภายในประเทศ อยู่ในระดับมากที่สุด ด้านที่มีค่าเฉลี่ยมากที่สุดได้แก่ การให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า ส่วนความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ การเข้าใจลูกค้า ความเป็นรูปธรรมของการบริการ มีค่าเฉลี่ยรองลงมาตามลำดับ และน้อยที่สุดได้แก่ การตอบสนองต่อลูกค้า 3) ปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา และอาชีพ ไม่พบความแตกต่างต่อความพึงพอใจในการใช้บริการห้องรับรองพิเศษของสายการบินภายในประเทศ ส่วนรายได้ต่อเดือน พบว่ามีความแตกต่างต่อความพึงพอใจในการใช้บริการห้องรับรองพิเศษของสายการบินภายในประเทศอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยผู้ตอบแบบสอบถามที่มีรายได้ต่อเดือน 20,001–30,000 บาท มีความพึงพอใจในการใช้ห้องรับรองพิเศษของสายการบินภายในประเทศ มากกว่าผู้ตอบแบบสอบถามที่มีรายได้ต่อเดือนต่ำกว่า 20,000 บาท เมื่อวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ พบว่า 4) ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพการให้บริการ ประกอบด้วย ความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า การให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และการเข้าใจลูกค้า มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการใช้ห้องรับรองพิเศษของสายการบินภายในประเทศ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

The objectives of this study were 1) to study the satisfaction of using the lounges of domestic airlines, 2) to study the service quality of the lounges of domestic airlines, 3) to compare the satisfaction of using lounges of domestic airlines classified according to different personal factors and 4) to study the relationship of service quality with satisfaction with lounge usage of domestic airlines. The research instruments are questionnaires and statistics used in the research, consisting of frequency, percentage, means, standard deviation, one-way ANOVA and multiple regression analysis. The results of the study found that 1) passengers were satisfied with the use of lounges of domestic airlines at the highest level, with the highest-level being affordability, secondary accommodation, and availability, respectively, and the lowest level being accessibility. 2) The service quality of the lounges in domestic airlines was at the highest level, with the highest-level being assurance, secondary reliability, empathy, and tangibles, respectively, and the lowest level was responsiveness. 3) the personal factors include age, status, education level, and occupation. There was no difference in satisfaction in using lounge services of domestic airlines. For the incomes, it was found that there was a statistically significant difference in satisfaction in using lounge services of domestic airlines at the level of 0.05, with respondents with incomes of 20,001 - 30,000 baht more than respondents with incomes of less than 20,000 baht. When analyzing the multiple regressions, it was found that 4) the hypothesis test results showed that the service quality consisted of tangibility, responsiveness, assurance, and empathy influence domestic airline lounge satisfaction with a statistically significant level of 0.05.